智能科技如何在商務旅行市場創造出新的價值?

作者:佚名 發布時間:2018-07-20 瀏覽次數:393次

NDC列車已經出發,2020年將是第一個重要的里程碑。

      消費變革和技術驅動下,航空公司的分銷策略愈發清晰,數字化進程正在加速,NDC的核心API技術對航空分銷的改造也正在深入和加速。

      消費、技術、渠道的變革對于傳統代理人來說也是巨大的挑戰,盡管仍有一部分代理人在試圖抗拒這種變革,但大趨勢似乎已不可阻擋,而代理人如何利用科技手段提升運營效率,在細分市場創造出新的價值也是Travelport會議討論的熱門話題之一。

      NDC的核心是One Order,它就像一個超級用戶ID,能夠集合內部和上下游用戶信息與數據,在不同業態中流暢地傳輸,傳統航空公司一旦具備了這種新的分銷能力,就可以把乘客真正“變成”旅客,提升用戶體驗,增加輔營收入。而代理人也可以利用這個能力明顯增強銷售能力,重新定位自身價值,提升效率,提升收入,加速轉型。

      Travelport的航空商務專家Ian Heywood稱,IATA對于NDC的發展計劃設定的近期目標是:全球范圍內21家航空公司在2020年將有20%的交易額通過NDC實現。他認為達到這一目標后,NDC的推進很可能會明顯加速。

      Travelport的NDC產品將在下半年正式發布,之后Travelport的計劃是完全集成搜索、預訂、offer和訂單管理功能,在同一個交易中提供NDC和GDS內容,并通過Travelport的最新工具交付產品。

商業4.0驅動從購買到按需訂購的進化。

      來自印度TATA研究院的科學家Ananth Krishnan分析了全球商業環境下最大的變化趨勢:From Purchase to Subscription,即從購買到按需訂購的進化,他將此概念總結為商業4.0(Business 4.0)。

      包括GDS在內,全球大部分商業模式都在新的環境下加速演變。商業4.0背后的四大驅動力是:云端(Cloud)、智能(Intelligent)、自動化(Automated)、敏捷(Agile)。而商業4.0企業面臨的變革激烈,必須對需求和機會更加敏感,企業應學會主動變化,通過技術與數字驅動實現指數級增長,服務定制化和透明化。

Travelport:利用新技術重新定義商務旅行體驗。

      Travelport近期聯合Microsoft推出了基于微軟outlook系統的產品Outlook Trip Quote(類似Google Trips的智能服務工具)幫助商務旅行代理商更高效地服務客戶。

      利用這個新發布的工具,代理商可以在發送給客戶的outlook電子郵件文件夾中直接展示產品信息,以及可以做報價跳轉的郵件內容,代理商還可以選擇更多類型的旅行產品內容包含在報價中一起發送給客戶,使得原來需要跨越兩個平臺(Windows操作系統和Travelport代理商系統)的操作效率更高。客戶直接在微軟郵件系統中搜索機票,租車或酒店信息,代理商可以在報價的任何階段,把相關信息方便地添加到一個購物車里,這樣就提高了報價中的信息質量,目的是幫助客戶更快地決定采納哪些報價。

      代理商從傳統的提供價格為主的基礎信息,到服務于整個旅程的個性化服務,可以對旅行各個環節進行實時監控的移動端軟件。

      Travelport認為今天商旅旅行者的構成變化非常快,大部分商旅人士都更偏愛自助服務,更喜歡通過使用移動設備解決旅途的各種需求,而不是通過傳統方式來預訂差旅服務。航空公司和代理商應該及時對這些變化做出反應,借助內容和數字技術平臺滿足他們的不斷變化的需求和更高的期望值。Travelport也致力于通過改善移動用戶體驗賦予商旅人士更多自主權,比如利用前年收購的Locomote的平臺為所有差旅管理提供解決方案,包括差旅審批、政策合規、靈活退改簽等。

      去年,筆者參加Travelport會議時,Travelport針對差旅管理領域痛點推出創新產品Resolve,這是一項面向航空公司的技術,能夠幫助旅客在遇到非正常航班時解決酒店房間和航班退訂問題。遇到非正常航班的旅客只需在移動設備上進行簡單的點擊操作,就能避免長長的酒店與用餐代金券領取隊伍,快速入住舒適的酒店房間。Resolve還能為航空公司提供關于非正常航班的相關數據,并提供對非正常航班真實成本的分析。


AI、VR智能技術的變化與應用


聊天機器人將在商旅服務中扮演越來越重要的角色。

      Travelport同時聯合Microsoft的BING針對商旅旅行者推出桌面助理機器人Cortana,商務旅行者可以在整個旅程的前中后階段通過桌面系統向聊天機器人提問。筆者現場進行了體驗,提出了幾個比較常見的問題,比如悉尼未來三天的天氣,預訂曼谷到清邁的最便宜的機票,最大的感受是反應速度盡管有時還需要人工輔助介入,但隨著深度學習的加強,聊天機器人還是賦予了未來旅游業一定的想象力。

但微軟在全球范圍內缺少智能手機應用環境,尤其在東南亞和中國這些新興市場,它似乎難以成為重要的參與者。缺乏一個有競爭力的移動平臺,再好的人工智能也難以發揮其作用。

      Travelport首席架構師Mike Croucher在演講中表示(如下圖所示),在變革中,平臺已經演變成智能系統,消費渠道已經逐漸變為參與互動系統(比如Airbnb的experience)。

      伴隨應用場景的深入,AI將發揮更積極的作用,比如Travelport和在Microsoft合作的Cortana整合郵件系統為商務旅客提供了高效支持,而數據金礦可以旅游企業提供商業變現的新機會。

      此外,Travelport聯合TATA集團推出的行李是否超規的評測軟件以及針對行前的MR(VR+AR)產品都讓人耳目一新。

      新的VR產品可以幫助線下的用戶更好地決策。筆者使用后,發現眩暈的體驗明顯減少,畫面品質大幅提升,尤其適合在旅行社門店鼓勵用戶在決策階段介入進來,而博物館展示的體驗更好。毫無疑問,越來越人性化的AR和VR將賦予旅游場景更豐富的意義。

      今天的商務旅行者所需要的是一個能夠提供個性、流暢、無縫服務的旅游體驗,旅游企業應行動起來,努力落實“體驗第一”的策略。回想三五年前,旅行者們的期望值還遠不像今天這么高,將無縫的體驗視作理所當然,這是巨大的挑戰,但也是對于商務旅行管理者創新和突破自身模式的大好機遇。


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